Nextor CCP Call center suite

Plataforma integral para centros de contacto 100% por web. Incluye consola de agente con integración a CRM y consola de supervisor para operación de módulos adicionales, reporteo y control total de la operación. Creación de un número ilimitado de departamentos, cada uno con su supervisor.

Servicios en modalidad SaaS 100% escalable acorde a las necesidades de tu empresa. todos los módulos incluídos en cualquier plan.


Consola agente & supervisor

El servicio es consumido 100% por web por medio de dos portales, el portal dedicado a Agentes y el portal dedicado a supervisores. Cada portal tiene funcionalidades y objetivos distintos.

  • Consola de Agente

    Intuitiva consola con toda la información y herramientas necesarias para una eficiente operación. GUI amigable al agente con todas las herramientas necesarias a la mano. El 85% de la consola de agentes está destinada para mostrar información del CRM o pantallas personalizadas por llamada.

    Entre las funciones generales que el agente puede operar son:

    • Información detallada de cada llamada,
    • Script de llamada,
    • Colgar/transferir/mute,
    • Operación de pausas,
    • Disposición de llamadas,
    • Marcación saliente manual asignada a campaña saliente,
    • Knowledge base (Próximamente),
    • Chat supervisor (Próximamente).

  • Consola supervisor

    Operación total de plataforma desde un punto central. Múltiples usuarios con jerarquías de acceso por departamento(s)

    • Gestión de agentes (Creación/modificación/eliminación) Asignación de campañas y departamentos, skills.
    • Gestión de campañas entrantes/salientes (Crear/modificar/eliminar), asignación de agentes y skills por ACD.
    • Marcador predictivo/progresivo. Creación, modificación y reporteo de marcación predictiva/progresiva.
    • SMS. Creación, modificación y envío masivo de campañas personalizadas de SMS, reporteo detalla por campaña, mensual e histórico (Supervisores no pueden visualizar la parte financiera, solo volúmenes de envío)
    • Reporteo y analítica. Más de 150 reportes de uso, distribuciones, SLA en todo tipo de eventos de llamada.

  • Consola de agente en pausa
  • Consola de agente en llamada
  • Consola supervisor reporte SMS
  • Consola supervisor Pausas


Integración con cualquier CRM

El sistema está diseñado para que más del 80% de la página que visualiza el agente sea de el CRM del cliente, mostrando información relevante del llamante, así como interacciones varias.

Ejemplos de integración con CRM

  • Al ingresar una llamada, se muestra dentro del CRM la información del cliente detonándola por el Caller ID o por número de cuenta ingresado por cliente en IVR.
  • Al colgar la llamada se invoca otra ventana del CRM,
  • En llamadas salientes se muestra la información relevante del cliente y la llamada en curso,
  • Entre muchos otros

Nextor CCP es compatible con prácticamente cualquier CRM, actualmente ya se encuentra integrado con Zendesk, Zoho, Bitrix. CRMs como Sugar, Vtiger, Salesforce. La integración a la cuenta es fácil y rápido.


Marcador predictivo / Progresivo

Marcador predictivo (Dialer) que ofrece la capacidad de generación de llamadas salientes masivas por campaña en modo progresivo o predictivo. Incorpora la funcionalidad de AMD, la cual, en metodologia best effort, detecta buzones de voz o tonos de fax para así no enviar llamadas fallidas a los agentes de la campaña y perder productividad.

Modo predictivo. Este modalidad es cuando el sistema por medio del algoritmo Earlang, determina la disponibilidad de agentes y detona varias llamadas a la vez para siempre tenerlos en llamada, mas no generar llamadas de más y dejar al destinatario en música en espera

Modo progresivo. Esta modalidad es donde el sistema espera a que un agente se encuentre disponible para detonar una nueva llamada y asignársela. Este método es menos eficiente que el progresivo ya que los agentes pueden tener tiempos muertos.


Analítica y reporteo

La plataforma cuenta con una gran variedad de reportes estadísticos divididos en colas, agentes, tipo de llamada entre otros. Se incluyen muchos reportes predefinidos, aparte, se pueden generar reportes personalizados.

1. Reportes individuales por llamadas entrantes/salientes.
2. Reportes de distribución por cola, agente, así como por intervalos de tiempo: Por hora, día, día de la semana, semana, mes, año.
3. Reportes detallados por llamadas atendidas por cola, agente, duración & causa de desconexión.
4. Reportes detallados por llamadas NO atendidas por cola, agente, duración & causa de desconexión.
5. Grabación de llamadas, así como reporteo de grabaciones por cola y agente.
6. Espionaje y coaching pasivo a agentes en llamadas activas.

Se incluye la pizarra de tiempo real de el comportamiento al momento; Este apartado es de gran utilidad para los supervisores para saber al momento la situación actual de llamadas, colas y agentes. Este apartado siempre actualizado al momento incluye los siguientes datos.

1.Agentes disponibles, ocupados o en pausa.
2.Llamadas en espera.
3.Resumen de llamadas atendidas, perdidas y abandonadas.
4.Espera media, duración media y tasa de abandono.
5.Acciones: Pausar agente, desloguear agente, espiar llamada, intervenir llamada y robar llamada.
6.Alarmas visuales por tiempo de atención, tiempo de espera y llamadas en espera.

Reportes

  • Reportes por distribución general, por día, hora, semana y granular.
  • Reporte de llamadas atendidas general, por cola, por agente, por duración.
  • Reporte de llamadas no atendidas general, por causa de desconexión.
  • Dashboard tiempo real.
  • Buscador de llamadas.
  • entre muchos otros.

Disposiciones de llamada

La disposición de llamada es la manera de clasificar llamadas entrantes/salientes acorde a un catálogo previamente ingresado por el supervisor. Este catálogo de disposiciones es por departamento. Estas disposiciones son reportadas dentro del módulo de reporteo y analítica de manera granular. Las disposiciones son habilitadas en las campañas por el supervisor.

Como funciona. Una vez que la llamada concluye (ya sea entrante o saliente), el agente tiene un determinado intervalo de tiempo (Wrapup time) para disponer la llamada, una vez pasado ese tiempo, el agente queda disponible para recibir más llamadas. Si el agente no dispuso en tiempo y forma la llamada, esta queda sin disposición y es fácilemtne accesable por medio de los reportes y analítica del sistema.


Pausas de agente

Cada departamento puede configurar un listado de motivos de pausa para ser utilizados por los agentes del departamento. Estas pausas son aplicadas por el agente dentro de la consola de agentes, una vez aplicada una pausa, el agente deja de recibir llamadas de las campañas a las cuales se encuentra firmado. El supervisor de área pude visualizar dentro del portal de realtime el estado de cada agente.

Todas las pausas son almacenadas por el módulo de reporteo y analítica para su posterior reporteo.

Dentro de las pausas tradicionales, se encuentran,

  • Baño,
  • Junta,
  • Comida,
  • Descanso,
  • Retroalimentación.

Skills

Los skills es el método por el cual se asigna un peso al agente en cada campaña. El sistema cuenta con 3 niveles de Skill:

  • Skill 0: Prioridad alta. Primer escalón de desborde de llamadas.
  • Skill 1: Prioridad media. Segundo escalón de desborde de llamadas.
  • Skill 2: Prioridad baja. Tercer escalón de desborde de llamadas.

Se pueden considerar escalones de atención, donde los agentes con Skill 0 recibirán todas las llamadas, si estos se encuentran ya en llamada, se desbordan las llamadas a los agentes con Skill 1, y lo mismo sucede con el desborde a los agentes con Skill 2.

Estos skills son configurados a nivel agente por campaña entrante; El agente puede tener diferentes Skills por campaña.


Virtual queue

El sistema de virtual queue es para centros de contacto enfocados a experiencia de cliente, donde, si hay mucha demanda de llamadas y los agentes están todos ocupados, al llamante se le da la opción de que se le regrese la llamada conservando su lugar en la cola de espera.

Ejemplo:

  • Ingresa llamada de cliente
  • Todos los agentes se encuentran ocupados
  • El llamante se encuentra en espera escuchando música ambiental o mensajes promocionales
  • Al minuto de espera (configurable por el supervisor), el sistema le ofrece al llamante, que le regresaremos la llamada en cuanto un agente se encuentre disponible, llamante acepta opción presionando cierto dígito en su teléfono, llamada se cuelga
  • En cuanto un agente se libera, el sistema genera una llamada saliente al llamante original y la enlaza inmediatamente con el agente disponible

Script de llamada

El módulo de script de llamada es un texto predefinido previamente configurado en la campaña por el supervisor. cuando el agente coneste una llamada, ya sea de campañas entrante o saliente, se le despliega dentro del portal de agentes el script definido. Este script es un texto fijo que puede ser lo largo que se requiera y puede contener formato HTML con imágenes o link externos.

El script de llamada es opcional para las campañas. Es fijo y todos los agentes verán el mismo texto.


Calidad y control

Complemento perfecto para aquellos centros de contacto que requieran de auditorías permanentes en desempeño de agentes. El objetivo de este módulo es generar un muestreo mensual de llamadas de cada agente y auditarlas, obteniendo así, una radiografía del desempeño, eficiencia y amabilidad de cada agente. Reportes importantes para entrega de bonos, reforzar capacitación o conocimientos o reasignación de agentes a otros departamentos.

De manera mensual, el sistema genera un muestreo de determinadas llamadas de cada agente con duración mínima de 5 segundos (configurable por el supervisor), estas llamadas deben de ser escuchadas y calificadas por personal de auditorías o el mismo supervisor, respondiendo las preguntas previamente configuradas en el sistema. La plataforma, una vez concluída la auditoría del agente entrega un score final del agente, así como un reporte de productividad incluyendo sus tiempos totales en llamada, promedios de llamada, faltas, pausas entre otras métricas.

El personal asignado a la tarea tiene la responsablidad de escuchar cada una de las llamadas que el sistema le solicita a escuchar y completar todo el proceso. El sistema le informará el porcentaje de completación del reporte. Una vez concluído el reporte, este se bloquea para no poder ser modificado y se le envía al personal determinado en el sistema.

Llamadas adicionales de muestreo.

  1. Si se encuentra activa la encuesta postllamada, todas las llamadas mal calificadas serán adicionadas a la auditoria del agente.
  2. Se adicionarán 2 llamadas adicionales a los agentes que tuvieron mal desmpeño el mes anterior inmediato.

Encuesta post llamada

Al concluir una llamada, el agente transfiere al cliente a una breve encuesta personalizada de pocas preguntas fáciles de responder, evaluando la atención del agente y del servicio en lo general. Estas respuestas son almacenadas en la plataforma de reporteo para su posterior procesamiento.

Ejemplo.

  • Del 0 al 9, siendo 0 malo y 9 excelente, ¿como calificaría la atención del agente?
  • ¿Resolvimos tu problema? 0 para no y 1 para si
  • Del 0 al 9, siendo 0 malo y 9 excelente, ¿En lo general la atención como la calificarías?

Las encuestas post llamada son generales para todas las campañas y departamentos y las respuestas son tomadas en cuenta para el módulo de calidad de atención


Unified API

La plataforma es fácilmente interfazable con cualquier plataforma propietaria o CRM. Incluye un poderoso API unificado donde se puede gestionar toda la plataforma. Dentro de las funciones principales del API se encuentran

  1. Gestión de agentes y status
  2. Gestión de campañas y status
  3. Operación de marcador predictivo/progresivo
  4. Alimentación de llamadas para asignación inmediata a agentes
  5. Reporteo
  6. Envío masivo de SMS

Integración con Zero MQ

ZeroMQ es una plataforma diseñada para informar a plataformas de terceros sobre cualquier evento que suceda en la plataforma de Call Center. funciona en modo cliente/servidor, donde el cliente configura ZeroMQ de su lado y escucha a todos los eventos enviados del lado del sistema de Call Center.

Dentro de los eventos con gran nivel de detalle que se informan son:

  • Agentes: Llamada recibida, llamada concluída, pasusas, disposiciones,
  • SMS: Cuando campaña SMS comienza y concluye, respuestas a SMS enviados,
  • Diseño de eventos a petición de cliente.

Call Me Back web / API

Call Me Back es el método en donde el solicitante ingresa su número telefónico por medio de un formulario y la llamada es inmediatamente agregada a determinada campaña de agentes y detonada en cuanto se libera un agente. Este sistema puede ser consumido directamente de la plataforma del cliente, por medio de un código Javascript ingresado al código de cualquier sitio web.


Envío masivo de SMS 2 vías

Módulo diseñado para el envío de campañas masivas con mensajes personalizados. Complemento ideal para reforzar campañas de retención, cobranza o atención preventa. Todos los mensajes son entregados por números cortos de 5 dígitos, optativamente puedes adquirir el enmascaramiento de SMS, donde, en vez de que el remitente del SMS sean 5 dígitos, aparecerá el nombre de tu empresa (Disponible solo para Telcel & ATT, a otros operadores se entregan 5 dígitos)

EL módulo comprende de 4 partes medulares, perfiles, campañas, respuestas y reportes.

Perfiles: Es donde se configura el mensaje a enviar junto con sus variables. Estos perfiles se pueden reciclar ilimitadamente y se pueden crear los que necesites.

Campañas: Es donde se carga la base de datos la cual incluye los números telefónicos y sus variables. Se selecciona el perfil a utilizar así como la fecha y hora para detonar la campaña. Aplican validadores de bases de datos previo a envío. Una vez conluída la campaña se entrega un reporte detallado de entrega.

Respuestas: Los destinatarios de los SMS pueden responder a los mensajes enviados por las campañas. En este apartado encontrarás las respuestas de cada cliente con toda la información, así como la relación con el envío inicial. Estos mensajes también son entregados por el Feed de ZeroMQ.

Detonar llamada post-respuesta SMS: Si la respuesta al SMS contiene ciertos caracteres, detonar llamada telefónica al destinatario ligada a una campaña ACD.

Reportes: Reporte y analítica mensual de uso de servicio de SMS con detalles e históricos de envío, segmentación nacional y por ciudad.

Por medio del API unificado puedes enviar mensajes SMS individuales o utilizando perfiles para envío masivo de mensajes.


Seguridad avanzada

Por default, la plataforma es accesada vía web utilizando seguridad SSL, los agentes se conectan por softphone/teléfono VoIP utilizando TLS y SRTP como encripción obligatorio, en caso de WebRTC, esta correo bajo SSL del sitio web. El servicio solo es aperturado a las IPs del país donde se consume, todos los demás países son bloqueados.

Limitante por IP: Si cuentas con IP dedicada, es recomendable limitar el uso de la plataforma solo a tu(s) IP(s), así, solo tu podrás accesar el servicio.

Túnel VPN IPSec: Opcionalmente, se puede crear un túnel IPSec de tus oficinas a nuestra central de seguridad, generando una extranet de call center para tu servicio. Este túnel no tiene costo mensual ni de setup, es administrado por tu departamento de sistemas.