La plataforma de call center adecuada para ti y tu empresa es la que entrega resultados . Y aunque hay muchas maneras en que los clientes puedan comunicarse con tu empresa, la voz sigue siendo la más personal.
No hay duda que la tendencia actual es hacia soluciones basadas en la nube. Una plataforma de comunicaciones en la nube es, en esencia, una herramienta que ayuda a tu equipo a procesar flujos de comunicación. Por ejemplo, CCP de Nextor es una plataforma de comunicaciones en la nube altamente eficiente que mejora la productividad utilizada por muchos centros de contacto/call centers. Hace que los empleados del centro de contacto sean más eficientes y más productivos. Y lo hace con funciones inteligentes, anteriormente imposibles.
5 cosas a tener en cuenta al elegir la plataforma de comunicaciones para tu Call Center
El paquete inicial de cualquier plataforma de comunicaciones.
Cualquier plataforma de comunicaciones debería ofrecerte un conjunto mínimo de características. Estas deberían venir como estándar. Por lo tanto, este consejo es simple de entender. Si no tiene estas características básicas, evalúa otra plataforma de comunicaciones. Puede que no pienses que necesita una de ellas, pero aún así. Incluso con características muy avanazadas, no las necesitarás hasta que las necesites. Además, el paquete de inicio presenta lo que todos esperan de un negocio de primer nivel.
Dentro de las características básicas, debe de contener al menos:
- IVR o respuesta de voz interactiva
- Colas de espera con funciones avanzadas
- Intervalos de tiempo de atención
- Analíticas básicas de comportamiento de llamadas y agentes
- Grabación de llamadas
- Soporte técnico 24/7/365
1. IVR es imprescindible para cualquier plataforma de Call Center
La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una característica clave de cualquier plataforma de comunicaciones. Sin ella, experimentarás una amplia gama de procesos adicionales y cuellos de botella. IVR gestiona las llamadas por ti, redirigiéndolas a las personas/agentes adecuadas. Puedes configurar IVR para simplificar la gestión de llamadas enviándolas a una cola de espera específica, o directamente a la extensión del supervisor. Puedes tener distintos IVR dependiendo del horario de servicio, departamento o tipo de atención requerida.
2. Las llamadas con superpoderes son un requisito
Esto significa que tienes características como monitoreo de llamadas, control de llamadas, grabación de llamadas, detección de llamadas. Muchos de estos tienen mucho sentido. El control de llamadas, por ejemplo, permite a tu equipo retener, silenciar, reenviar o transferir la llamada.
La selección de llamadas es, esencialmente, una forma de filtrar llamadas por destino. Mientras tanto, la grabación de llamadas es una gran característica, tanto para el control de calidad como para las precauciones legales.
Mejor aún, el modo entrenamiento o intervención permite que un supervisor participe en la conversación y hable con el cliente y el agente y tomar medidas de inmediato, siempre que sea necesario. Muchas veces, actuar en el acto ahorra una gran cantidad de productividad desperdiciada más adelante.
3. El agente es primero
Hay muchas características que permiten a los agentes mejorar, procesar más solicitudes, atender a clientes más rápidamente, así como cerrar el ciclo de la venta o atención.
«Agentes locales» es una característica típica que permite a los agentes locales procesar llamadas de varias colas. Esto permite una respuesta más rápida a las demandas de los clientes. Además, puede hacer que algunos de tus agentes actúen como supervisores. Es una oportunidad de entrenamiento de alto volúmen, y tu plataforma de comunicaciones debería ofrecerlo.
Características de refuerzo de cualquier plataforma de comunicaciones.
Cualquiera sea la plataforma de Call Center que elijas, debería ser un habilitador. Algo que ofrece la mejor inversión por el dinero invertido.
Las funciones de refuerzo le permiten hacer mucho más que las funciones estándar. En cierto sentido, son la verdadera innovación. Las características de refuerzo son lo que hace que la plataforma de Call Center se destaque.
4. Movilidad absoluta con tu plataforma de Call Center
La movilidad es más importante que nunca. Después de todo, la mayoría de tus clientes son móviles. Tal vez sea hora de que tu negocio sea más móvil también.
Los agentes remotos (haciendo Home Office por ejemplo) son una característica que le permite a tus agentes trabajar desde cualquier lugar. Esto, en efecto, responde a una cultura ya móvil. Además, ayuda a acomodar una creciente cultura laboral remota. Te ayudará a mantenerte en línea con la tendencia de trabajo conjunto. Agentes siempre monitoreados y en línea con todo el equipo de trabajo.
Hot-desking y virtualización de extensiones. Esto es más o menos cómo deberían ocurrir las llamadas. Al virtualizar las extensiones telefónicas, los agentes pueden compartir escritorios y equipos físicos. Esencialmente, ya no están atado a la ubicación física. Cualquier teléfono se convierte en un recurso para compartir.
5. Busca entrenamiento mejorado
La mejor manera de lograr un equipo unificado y con el mismo objetivo es a través de la capacitación constante y entrenamiento. Es de suma importancia que los agentes dominen la atención y los productos/servicios que atienden. Para aquellos agentes que siguen en su curva de aprendizaje, utiliza herramientas avanzadas de calidad y control, siempre ofreciendo la calidad que tus clientes esperan.
Con el Modo espía, el supervisor es capaz de escuchar las llamadas en tiempo real de cada agente sin que este se entere, monitoreando la calidad de servicio, atención y conocimientos del agente.
Imagina estar allí, al lado de tu agente en proceso de capacitación. instruyendo en la misma llamada pero sin que el cliente le escuche, tan discretamente como sea posible. La modalidad de Modo entrenamiento es una excelente manera de entrenar, ayudar y apoyar. El cliente nunca escucha la voz del supervisor, solo el agente lo escuchará.
Incluso puede ir más allá; Para esos momentos donde el agente no puede resolver las dudas del cliente en tiempo y forma, el Modo de Intervención de llamada es ideal, donde tanto el agente, como el cliente escuchan al supervisor, dando una pronta solución a la llamada,
Al final del día, necesitas saber dos cosas. La primera es qué características funcionan para para tu empresa . El segundo es cómo hacer que trabajen que estas características y funcionen sean de valor. Después de todo, su propósito es proporcionar la mejor experiencia posible al cliente. Y no tropezar con características que no necesita. Por lo tanto, asegúrese de que su próxima plataforma de comunicaciones ofrezca todo lo anterior.
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